Reclamaciones bancarias: Todo lo que necesitas saber

¿Tienes un problema con una entidad bancaria? Si necesitas presentar una queja sobre algún servicio ofrecido por el banco, puedes recurrir al proceso de reclamaciones bancarias.

Todas las entidades bancarias están obligadas a contar con un departamento específico de atención al cliente, cuya función principal es recibir y gestionar las quejas de los usuarios, buscando soluciones adecuadas para cada caso.

¿Qué son las reclamaciones bancarias?

Las reclamaciones bancarias son quejas o demandas que los clientes presentan ante una entidad bancaria para resolver situaciones en las que consideran que sus derechos han sido vulnerados, especialmente en casos de cláusulas abusivas en contratos o servicios bancarios.

El objetivo principal de estas reclamaciones es que el cliente reciba una compensación, ajuste o corrección respecto a derechos o intereses que le corresponden y que hayan sido afectados por prácticas indebidas del banco.

Claves para presentar reclamaciones bancarias

Las reclamaciones bancarias pueden presentarse en situaciones donde las acciones u omisiones del banco causen un daño directo a los intereses o derechos del cliente. Estos casos incluyen, entre otros, intereses abusivos en tarjetas revolving, cláusulas suelo en hipotecas, o vencimientos anticipados de préstamos hipotecarios.

Para gestionar una reclamación, es importante revisar varios aspectos clave:

A. El contrato firmado

Tanto el cliente como el agente bancario deben haber suscrito un contrato en el que se especifican claramente las condiciones del servicio, con todos los términos que afectan a ambas partes.

B. Normas de protección y transparencia con el cliente

Las entidades bancarias están sujetas a la regulación del Banco de España para asegurar la protección de los derechos de los clientes. Esto incluye la obligación de comunicar cualquier cambio o modificación del contrato, operaciones esenciales y aspectos publicitarios.

C. Buenas prácticas bancarias

Aunque no están bajo supervisión directa, es responsabilidad de cada entidad bancaria actuar con honestidad, respeto y responsabilidad, prestando servicios de manera diligente.

D. Usos bancarios

Existen ciertas prácticas específicas de cada plaza que se consideran habituales y deben ser transparentes y comprensibles para los clientes.

Estas reclamaciones buscan asegurar que el banco cumpla con sus responsabilidades y respete los derechos de los clientes en cada interacción financiera.

Procedimiento para realizar reclamaciones bancarias: pasos y causas más frecuentes

Las reclamaciones bancarias deben, en primera instancia, ser presentadas ante el área de atención al cliente o el servicio de defensa al usuario de la entidad bancaria correspondiente.

Si la respuesta del banco no es satisfactoria o la reclamación es denegada, el cliente puede elevar la queja al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, una vez hayan transcurrido dos meses desde la presentación inicial.

De acuerdo con la información proporcionada por el Banco de España en sus reseñas e informes, las causas más comunes de reclamación son:

• Cobro de comisiones sin prestación efectiva de un servicio.
• Cobro indebido de comisiones no especificadas en el contrato inicial.
• Aplicación incorrecta de la revisión de tipos de interés en créditos y préstamos.
• Cancelación de cuentas de ahorro y corrientes por motivos relacionados con la liquidación de intereses.
• Falta de información sobre los saldos de la cuenta y los movimientos realizados.
• Uso de cuentas de clientes sin autorización o notificación previa.

Responsabilidad de los bancos en la gestión de reclamaciones: atención y resolución de quejas

Cada entidad bancaria debe contar con un área específica para atender y gestionar las reclamaciones de los clientes de forma efectiva y en el momento adecuado.

Este departamento tiene la responsabilidad de garantizar la resolución de quejas que afecten los derechos e intereses de los usuarios, respetando siempre lo estipulado por la normativa vigente.

Los bancos pueden designar a una persona encargada de recibir y solucionar reclamaciones dentro de su ámbito de competencia. Asimismo, tienen el deber de promover el cumplimiento de las normativas de manera transparente y con un enfoque en la asertividad y la ética profesional.

¿Dónde se regulan las reclamaciones financieras?

Las reclamaciones bancarias están reguladas principalmente por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, que establece los requisitos para los servicios de atención al cliente y la defensa de los usuarios en entidades financieras.

Las entidades sujetas a esta normativa incluyen:

• Entidades de crédito
• Empresas de servicios de inversión
• Instituciones de inversión colectiva
• Compañías aseguradoras
• Gestores de fondos de pensiones
• Sucursales en España de las entidades mencionadas con sede social en otros países

Además, el artículo 44 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, sobre mediación de seguros y reaseguros privados, establece que deben atender quejas y reclamaciones:

• Compañías aseguradoras en relación con las acciones de operadores de banca-seguros y agentes, incluyendo corredores de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas.
• Sucursales en España de intermediarios de seguros de otros Estados en libre prestación de servicios.
• Departamentos y servicios de atención al cliente de aseguradoras, encargados de recibir quejas relacionadas con sus agentes.
• Corredores y sociedades de correduría de seguros ubicados en otros Estados del Espacio Económico Europeo que operen en España, ya sea en régimen de prestación libre de servicios o en régimen de establecimiento.

Requisitos para presentar una reclamación a una entidad bancaria

Antes de presentar una reclamación bancaria ante organismos como el Banco de España, es necesario cumplir ciertos requisitos y dirigirla primero al servicio de atención al cliente de la entidad bancaria correspondiente.

Para formalizar una reclamación bancaria, sigue estos pasos y requisitos:

1. Forma, contenido y medio para interponer la reclamación

• Forma y medio: La reclamación puede presentarse personalmente o a través de un representante, en formato escrito o mediante medios electrónicos.
• Contenido: El documento debe incluir:
  • Nombre completo, apellidos y dirección del interesado. Si es un representante, debe aportar su DNI o, en el caso de personas jurídicas, datos del registro público.
  • Motivo de la reclamación, con una explicación clara de las circunstancias.
  • Identificación de la entidad bancaria en cuestión.
  • Confirmación de que la queja no se encuentra en proceso judicial.
  • Lugar, fecha, firma y pruebas que respalden la reclamación.

Para mayor claridad, se recomienda consultar previamente los requisitos específicos de cada entidad, disponibles en los servicios de atención a clientes de entidades supervisadas por el Banco de España.

2. Admisión a trámite

Una vez recibida la reclamación, si la entidad bancaria no resuelve la queja a favor del cliente, el caso puede remitirse al departamento de atención al cliente de la entidad. La reclamación solo se presenta una vez y no puede repetirse ante otros órganos de la misma entidad.

• Subsanación de documentos: Si faltan datos en la reclamación, se puede subsanar en un plazo máximo de 10 días naturales. De no corregirse, el expediente se archivará.
• Causas de rechazo:
  • Falta de datos esenciales que no puedan subsanarse.
  • Temas en litigio judicial, administrativo o arbitral.
  • Reclamaciones que no se relacionen con operaciones concretas.
  • Reclamos presentados fuera del plazo establecido.

3. Tramitación

El servicio de atención al cliente puede solicitar información adicional, expedientes, datos y pruebas tanto al reclamante como a la entidad para facilitar la gestión del expediente.

4. Allanamiento

Si la entidad reconoce su error durante la tramitación de la reclamación, debe comunicarlo a la instancia correspondiente y justificarlo por escrito. En caso de desistimiento de la reclamación por parte del cliente, el expediente se archivará automáticamente.

5. Desistimiento

El reclamante puede desistir de su reclamación en cualquier momento. Al hacerlo, se da por finalizada la acción de reclamo. Sin embargo, la entidad podría decidir continuar el proceso para cumplir con normas de transparencia y atención al cliente.

6. Finalización del proceso

El procedimiento de reclamación debe resolverse en un plazo máximo de dos meses. Sin embargo, para reclamaciones relacionadas con derechos y obligaciones específicas, el plazo es de 15 días hábiles. La decisión final se comunica a las partes en un plazo de 10 días naturales, con conclusiones claras sobre la solicitud.